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廣州匯學教育

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廣州淘寶客服培訓課程

廣州淘寶客服培訓課程

上課時段: 詳見內容

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授課學校: 廣州匯學教育

教學點: 3個

開班時間: 滾動開班

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課程詳情2019-09-03
淘寶客服培訓班優勢
廣州匯學淘寶客服培訓課程課本圖片


招生對象:想通過培訓提升掌握“客服”溝通、營銷等技巧,成為一個客服,想提升自己的溝通能力的個人。適合淘寶售前/售后客服,天貓客服,客服專員,客服主管等職位。
課程時間:總課時18(不含輔導顧問時間)
上課時間:周一到周六上午 10:30-12:30 或下午:14:30-17:30 晚上班 : 晚上:19:00-21:00
課程價格:根據基礎情況跟學習目的安排課程,詳情咨詢客服!
近期開班:每“周一”開新班,詳情咨詢客服!
包含內容:客服基礎概述/客服團隊管理/基礎規則(交易)/千牛工作臺應用/售前準備/售中接待/售后客服/績效考核/客戶關系管理CRM/客服流程化管理...
班級特色:★18課時學習★項目實戰★全網實戰教學
  
塑造店鋪第二張臉、讓顧客跟著你走!

匯學獨立研發課程架構,確保課程體系實戰性!實力導師定向教學 確保易學快用!

理論+實操,課堂上雙管齊下,老師親自輔導,當天知識當天學會當天消化!
 
課程體系 學習簡介 學習收益
客服基礎
概述
客服是公司的形象代表
1.從業心態和工作狀態調整
2.客服的職業價值觀
3.服務意識與職業態度
4.客服團隊架構組成
客服是公司的形象代表,通過企業文化培訓,樹立客服的服務意識與職業態度,調整心態為提高銷售以及客戶滿意度。
客服團隊
管理
客服團隊管理設置及職能
1.分銷運營的團隊架構
2.權限分配(售前,售后,優惠等)
3.客服子賬號創建
4.角色權限
5.子賬號分流設置
6.子賬號安全管理
7.監控查詢(查詢各子賬號均可)
8.客服的晉升制度
9.客服團隊考核及激勵
什么樣的人才能領導好客服團隊?帶領團隊創造更大的價值,唯有專業的銷售團隊,是有戰斗力的團隊。
基礎規則
(交易)
了解淘寶與天貓的區別
1、淘寶基礎規則與流程
1.交易評價管理
2.市場管理
3.通用違規行為及違規處理措施
4.嚴重違規行為/一般違規行為
5.描述不符,違背承諾
6.競拍不買,惡意騷擾
7.爭議處理規則
8.中差評評價處理
2、天貓規則
1.違規違規處理措施/嚴重違規行為
2.虛假交易/延遲發貨/違規的執行
3.淘寶爭議處理規則
4.售中爭議處理與執行
1.熟知淘寶與天貓的規則與流程,注意以及違規處理措施等。避免違規行為給店鋪帶來的損失。
2.當交易糾紛出現,我們該如何避免并把損失降到低。
     
千牛工作臺
應用
1.工作臺與旺旺模式介紹
2.頁面模塊介紹
3.客服工作臺的設置
4.產品上傳,商品分類/描述
5.交易管理、商品管理、客戶管理
6.聊天頁面(商品/訂單/客戶/機器人)
7.快捷回復和插件設置
8.聯系人管理
9.交易管理應用
10.訂單管理
11.店鋪運營數據的查看和導出
12.客服權限及子帳號設置

1、熟悉操作千牛工作平臺的操作,產品上傳,商品分類和描述,訂單管理和設置運費模塊等,
2、熟悉賣家工作臺使用的店鋪管理工具,有效對商品、客戶以及訂單進行跟蹤管理,客服接待及流量的解析,分享怎么做電商思路。
     
售前準備 1.溝通的重要性
2.了解客服工作流程
3.實時了解商品庫存
4.發布寶貝/詳情描述
5.物流快遞及發貨
6.了解客戶心理,關聯銷售技巧
7.客戶信息收集與反饋
8.接待咨詢注意事項
9.語言技巧
10.客服準備工作
了解溝通的重要性及接單技巧,通過產品客戶的接待工作,學會從售前,售中,售后三方面來打造優質的客戶服務。
售中接待 1.在線接待流程
2.快捷短語/自動回復使用技巧
1.溝通語言技巧
1.買家購買分析
2.常見的拒絕理由及破解技巧
1.接待咨詢注意事項
3.推薦/促成交易技巧
4.客服催付成交技巧
6.客戶跟蹤回訪
7.禮貌告別/結束話術回復
8.下單發貨注意事項
9.客服催付技巧
1.了解與客戶溝通交流接待需要注意的細節事項。了解自身產品的相關,更好的為客戶服務。
2.學習客服的回復技巧,提高淘寶成交幾率。專業知識禮貌告別,結束話術回復,給客戶良好的印象
3.客服銷售禁語!
     
     
售后客服 售后服務基礎,接待處理售后客戶問題
1.回復/處理技巧
2.買賣交易退換貨
3.退貨退款處理(質量問題,發錯貨等)
4.了解投訴/舉報等規則詳情
5.違規記錄
6.交易糾紛處理流程
7.交易糾紛處理技巧
8.了解糾紛交易處罰后果
9.快速處理退款退貨
10為客戶查/催件,丟件賠付處理
11.中差評處理技巧
12.售后問題登記,交接等
13.售后退款差價操作
14.影響客服滿意度的因素
售后客服崗位,介紹店鋪日常客服面對中差評的溝通解釋技巧,做好售后的服務,提升旺旺咨詢轉化率,利用中差評解釋提升轉化率,高效處理中差評,利用中差評做營銷,提升DSR評分,維護好新老客戶。
     
績效考核 1.客服績效考核
2.重要性分析及考核目的
3.售前考核指標制定
4.方案制訂與實行
5.未成交跟蹤等 (售前)
6.物流服務(額外指標)
7.售后考核指標制作與了解
8.售后退換貨處理問題的能力
9.交易糾紛及中差評處理
10.客服轉化率
11.響應時間(回復速度)
12.月總銷售額(個人業績)
13.客單價(單筆銷售額)
14.考核軟件介紹及使用
15.考核指標的查看分析
1.績效考核指標是什么?你更需要懂得績效考核的核心。讓學習制定自己公司的業績效考核制度。
2.績效是員工個人或團隊的工作表現、直接成績、終效益的統一。工作目標為導向,將工作更加標準化。
3.根據工作業績、工作能力、工作態度以及銷售績效為員工的薪酬決策,提升企業的整體運行效率和經濟效益。
     
客戶關系管理CRM 1.客服管理CRM系統介紹
2.客戶關系管理
3.老客戶維護技巧
3.會員營銷
4.客戶關懷及二次營銷
5.群發短信(優惠活動)
6.物流短信提醒
7.中差評關懷
8.加旺旺群/微博/微信/微淘
9.電話回訪/短信關懷
10老客戶體驗
11.贈送優惠
11試用試穿體驗
12.售前/售后接待客戶的意見與反饋
13.網店客服溝通與能力提升
1.了解客戶管理CRM系統功能的介紹,熟悉老客戶維護技巧,針對客戶資源,客戶跟進,團隊管理,業績核算,售后服務。向客戶提供創新式的個性化的客戶交互和服務的過程。
客服流程化管理 1.如何認知客戶需求
2.如何分析客戶類型
3.如何銷售技巧的加強
4.銷售必備&禁忌
對客戶(準客戶)進行分類,對不同級別的客戶提供差異性的服務。提高客服整體的服務,采用系統的方法,通過改善整個服務體系。
 
  肖森舟 匯學電商學院教學總監

被馬云三次親自點名接見的“肖森舟”
 

肖森舟,淘寶大學企業導師,淘寶網農業專家;微信自我營銷第一人,先后得到過“中國十大網商提名獎”、“廣州十大網商”、“淘寶網個人十大網商”、“中國網上零售品牌50強”、”全球十佳網貨品牌“等榮譽
 

肖森舟和馬云贈書合影 肖森舟老師與馬云親密合影
肖森舟和馬云贈書合影 肖森舟老師與馬云親密合影

肖森舟老師,受邀成為匯學教學總監

2015年肖森舟老師與匯學倪林峰校長結緣,受邀成為匯學教學總監,2015年9月6日,正式在匯學授課,現場分享如何做好淘寶的寶貴經驗和知識,并且同時在匯學舉辦了,廣州區域《微信108招》的簽售會,親自講解了微信自我營銷的的技巧。

 
  微商美女達人合影   肖森舟與匯學教育校長  森舟老師在匯學上課現場  森舟老師在匯學上課現場
 微商美女達人合影  肖森舟與匯學教育校長  森舟老師在匯學上課現場 森舟老師在匯學上課現場

  校園環境 廣州四大校區

匯學位于廣州商業中心,交通方便,環境寬敞明亮。

匯學以全新的面貌迎接您的光臨,用一流的硬件環境和出色的教學質量為您提供更好的學習服務。位于廣州商業中心,便利的交通,讓你出入暢通無阻。教學環境寬敞明亮,讓你更加專注學習知識。

授課現場
 
  師資團隊 匯學強大師資團隊
 
匯學淘寶師資廣州第一、33位淘寶大師云集于此

10年來,我們面談過633位淘寶專業講師,試講過1000余次,但終只有33位簽約匯學。 老師,決定你的前途,決定你的營收,我們決不輕易降低老師的標準,既然要學習,就要選擇更專業的老師!

 
廣州匯學電商學院校長-倪林峰  廣州匯學電商學院總教練-肖森舟 廣州匯學電商學院講師-電商老六  廣州匯學電商學院講師-王藝達
姓名:倪林峰
職位:匯學電商學院校長
簡介: 廣州匯學電商學院校長-倪林峰
個人簡介: 廣州匯學電商學院校長 七河數碼旗艦店品牌運營總監, 淘寶大學無線二期講師班班長, 廣東省電腦商會電子商務首席顧問 曾經幫助過一千人成功電商創業,培訓人數達上萬人...
姓名:肖森舟
職位:匯學電商學院總教練
簡介: 廣州匯學電商學院總教練-肖森舟
個人簡介: 淘寶大學企業導師, 淘寶網農業專家, 暢銷書《微信營銷108招》 作者, 互聯網鐵觀音品牌森舟茶葉創始人兼CEO, 互聯網鐵觀音品牌森舟茶葉創始人兼CEO...
姓名:電商老六
職位:匯學電商講師
簡介: 廣州匯學電商學院講師-電商老六
個人簡介: 老六 原名:劉文君 淘寶大學講師 派代網干貨作者 千萬級店鋪操盤手 策劃過聚劃算品牌團 當天上100w,3天200w 每個季度至少打造過1個...
姓名:王藝達
職位:淘寶大學橙帶講師
簡介: 廣州匯學電商學院講師-王藝達
個人簡介: 淘寶大學講師, 阿里媽媽講師, 深圳3家公司副總經理, 廣州1家公司副總經理, 本人從事天貓6年,獨立站長6年。帶過團隊200人以上,參與過淘寶大學總裁班項目。參加...
 
  匯學優勢 廣州實力第一
 
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講師實力第一 學員口碑第一 課程實戰第一 售后服務第一
 匯學教育超A級講師
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具備多年電商運營經驗
 10年來,我們幫助過60000 學員成功開淘寶&天貓店, 學員口碑推薦率第一  匯學教育超A級講師
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課時靈活隨到隨學 實戰式教學 資源共享 顧問式指導
 學時不限、學會為止。 周一至周六 白班:上午10:30—16:30 晚班:周一至周五 晚上 19:00—21:00  1.課前:協助學員成功開網店 2.課中深度講解+演示+輔導 3.匯學旗下天貓店實戰學習  1.上萬套天貓免費裝修模板共享 2.上百萬買家資源共享 3.享受5年內免費復讀 4.淘寶大學講師駐點顧問, 新資源信息更新 1.協助招募分銷商 2.電商精英人才推薦 3.高級電商人脈交流圈 4.成為匯學電商俱樂部會員 免費贈送總裁班沙龍活動
 
  成功案例 學員店鋪部分展示
 
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10年來,我們幫助過6000學員成功做淘寶,學員店鋪流量明顯上升,成交量不斷增多。匯學致力于用更專業的課程針對性教學,使學員快速高效學習到有益于自身店鋪的知識,下一個成功案例會是你么?

 
學員店鋪圖片

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